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CONDITIONS GÉNÉRALES DE VOYAGE - ANVR

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Conditions générales de voyage - ANVR



Sommaire

Article 1. Introduction

Article 2. Informations fournies par le voyagiste

Article 3. Informations fournies par le voyageur

Article 4. Confirmation/Annulation du fait du voyagiste

Article 5. Modifications du fait du voyagiste

Article 6. Aide et assistance

Article 7. Responsabilité du voyagiste

Article 8. Droits du voyageur

Article 9. Résiliation du fait du voyageur

Article 10. Paiement

Article 11. Obligations du voyageur

Article 12. Réclamations

Article 13. Litiges

Article 14. Garantie légale de conformité

Article 1 - Introduction

1.1 Les présentes conditions générales de voyage régissent les contrats de voyage, tels que définis par la législation néerlandaise, conclus entre le voyagiste et un ou plusieurs voyageurs.

1.2 Ces conditions générales de voyage sont également déclarées applicables aux prestations de voyage, telles que les prestations d’hébergement, la location de voitures et les transferts en bus (navette). Ces prestations devront être explicitement définies dans l’offre.

1.3 Le voyageur a le droit de se rétracter du contrat de voyage sans donner de motif dans un délai de 24 heures, à moins que ce droit ne soit exclu du contrat par l’utilisation du terme « réservation définitive ». Le terme de voyageur fait référence dans ce contexte exclusivement au contractant principal. Le voyageur n’a pas le droit de se rétracter si le contrat de voyage est conclu dans les 8 semaines avant le départ ou en cas de « croisière ».

Article 2 - Informations fournies par le voyagiste

2.1 Le voyagiste fera connaître, préalablement à la conclusion du contrat de voyage, la date à laquelle le montant du voyage devra être réglé (dans son intégralité). Le voyagiste pourra exiger le paiement d’un acompte, dont la valeur devra être précisée par le voyagiste préalablement à la conclusion du contrat.

2.2 Le voyagiste peut soumettre la conclusion du contrat à la souscription d’un contrat d’assurance par le voyageur et demander qu’une telle preuve lui soit fournie.

2.3 Le voyagiste décline toute responsabilité quant aux informations générales contenues dans des photos, dépliants, publicités, sites Web et supports d’information, dès lors que ceux-ci auraient été élaborés et publiés par des tiers.

2.4 Lorsque le forfait touristique offert est présenté sur une publication (y compris les publications Internet) du voyagiste, les détails indiqués feront partie du contrat, sauf indication contraire.

2.5 Le voyagiste doit fournir les informations stipulées par la loi au plus tard au moment de la conclusion du contrat. Le voyageur est lui-même responsable de l’obtention des informations additionnelles auprès des autorités compétentes, notamment en matière de passeports et d’obligations de visa. Il est également tenu de vérifier, en temps utile avant le départ, si les informations précédemment obtenues ont changé ou non.

2.6 En cas de voyage aérien, l’identité de la compagnie aérienne assurant le transport sera communiquée au voyageur dès que le voyagiste en aura connaissance, au plus tard au moment où les documents de voyage seront délivrés. Les heures de départ et d’arrivée définitives du transport seront précisées dans les documents de voyage.

Article 3 - Informations fournies par le voyageur

3.1 Le voyageur devra fournir, avant la conclusion du contrat, toutes les informations qui le concernent mais aussi celles qui concernent les voyageurs pour lesquels il a effectué la réservation. Ces informations pourraient, en effet, se révéler importantes pour la conclusion ou la réalisation du contrat. Cela inclut, en tout état de cause, son (ses) numéro(s) de téléphone portable et son (ses) adresse(s) e-mail.

3.2. Le voyageur doit communiquer tous les détails qui pourraient être importants pour le bon déroulement du forfait touristique au regard de sa condition physique et mentale et de celle des personnes pour lesquelles il a effectué la réservation.

3.3 Si le voyageur ne respecte pas son obligation de fournir ces informations, cela pourrait conduire à l’exclusion dudit voyageur de la participation ultérieure au forfait touristique. Dans de tels cas, le voyageur conservera à sa charge tous les frais occasionnés.

3.4 Le voyageur peut demander au voyagiste de changer l’offre de voyage pour des raisons médicales ou d’autres raisons. Le voyagiste n’est pas tenu de répondre à cette demande, mais s’il parvient à y répondre, le voyageur sera tenu de payer les coûts liés à cette modification.

Article 4 - Confirmation/Annulation du fait du voyagiste

4.1 Le contrat est formé par acceptation de l’offre du voyagiste par le voyageur, y compris des conditions générales de voyage déclarées applicables. Après la conclusion du contrat, le voyageur recevra la confirmation de ce contrat et/ou une facture, aussi rapidement que possible.

4.2 Le voyagiste a le droit de résilier le contrat de voyage dans le délai prévu par l’offre lorsque le nombre de participants est inférieur au nombre minimal requis de participants, nombre communiqué préalablement à la réservation.

4.3 L’offre du voyagiste est sans engagement et le voyagiste peut, en cas de besoin, se rétracter, y compris après l’acceptation de l’offre par le voyageur et, si cela s’avère nécessaire, après la confirmation du voyagiste. La rétractation consécutive à une correction d’erreurs dans le calcul du montant du voyage ou à d’autres erreurs est permise. La rétractation doit intervenir aussi rapidement que possible, en tout état de cause, dans les 24 heures (voyages en Europe et dans les pays méditerranéens) ou dans les 48 heures (voyages vers d’autres destinations) après la date d’acceptation, en exposant ses motifs. Dans de tels cas, le voyageur sera remboursé de toutes les sommes versées.

4.4 Les erreurs manifestes et/ou méprises n’engagent pas la responsabilité du voyagiste. De telles erreurs ou méprises sont des erreurs qui sont ou devraient être perçues au premier coup d’œil par le voyageur moyen.

Article 5 - Modifications du fait du voyagiste

5.1 En cas de circonstances graves s’imposant au voyagiste, il est en droit de modifier le contrat de voyage et il doit en informer le voyageur le plus rapidement possible. Le voyageur ne peut refuser cette modification que si elle est susceptible de lui créer un désavantage considérable.

5.2 En cas de circonstances graves, le voyagiste peut modifier un élément essentiel du contrat de voyage et doit en informer le voyageur le plus rapidement possible mais sans qu’aucun délai n’engage la responsabilité du voyagiste. Le voyageur peut refuser cette modification.

5.3 Jusqu’à vingt jours avant le début du contrat de voyage, le voyagiste peut augmenter le montant du voyage dans le contexte de changements liés aux coûts de transport (y compris les coûts du carburant) ou aux taxes et impôts exigibles. En cas d’application de cette disposition, le voyagiste devra indiquer au voyageur comment l’augmentation a été calculée. Le voyageur peut refuser cette majoration.

5.4 A compter de la date à laquelle l’intégralité du montant du voyage devra être réglée (fixée selon les conditions générales de voyage du voyagiste) et effectivement payée, le voyagiste ne pourra plus augmenter le montant du voyage, contrairement aux dispositions du paragraphe 3.

5.5 En cas de modification d’un élément essentiel du contrat, le voyagiste proposera immédiatement une solution de remplacement au voyageur, si possible. La proposition de remplacement devra être équivalente. L’équivalence de la proposition d’hébergement devra évaluée sur la base de critères objectifs.

5.6 Suite au refus, prévu aux paragraphes 2 et 3, le voyagiste pourra résilier le contrat de voyage. Le voyageur pourra prétendre au remboursement ou à la restitution du montant du voyage, ou à une part proportionnelle de celui-ci si une partie du forfait touristique a déjà été réalisée. Le voyageur bénéficiera du même droit s’il a rejeté, à juste titre, une modification susceptible de lui créer un désavantage considérable.

5.7

  1. Si la cause de la modification est imputable au voyagiste, le préjudice subi par le voyageur sera pris en charge par le voyagiste.
  2. Si la cause de la modification est imputable au voyageur, le voyageur conservera à sa charge les frais occasionnés par le préjudice subi.
  3. Si la cause de la modification ne peut être imputée ni au voyagiste, ni au voyageur, chacune des parties conservera à sa charge les frais occasionnés par le préjudice subi.

5.8 Le voyagiste est tenu d’informer le voyageur de toute modification relative à l’heure de départ. En ce qui concerne le trajet retour pour le voyageur qui n’a réservé que le transport et/ou pour qui l’adresse de l’hébergement n’est pas connue, le voyagiste fera des efforts raisonnables pour l’informer de cette modification.

Article 6 - Aide et assistance

6.1 Selon les circonstances, le voyagiste est tenu de prêter aide et assistance au voyageur lorsque le forfait touristique ne correspond pas aux attentes raisonnables du voyageur au titre du contrat. Les frais occasionnés seront à la charge du voyagiste si l’inexécution lui est imputable.

6.2 Dans l’hypothèse où la cause est imputable au voyageur, le voyagiste devra prêter aide et assistance au voyageur dans la mesure de son possible. Dans de tels cas, les frais seront à la charge du voyageur.

6.3 Dans l’hypothèse où le forfait touristique ne se déroulerait pas conformément aux attentes raisonnables du voyageur du fait de circonstances non imputables au voyagiste ou au voyageur, chacune des parties conservera à sa charge les frais occasionnés par le préjudice subi.Pour le voyagiste, ceux-ci comprennent, entre autres, des frais de personnel supplémentaires et pour le voyageur, ceux-ci comprennent, entre autres, des frais d’hébergement et de rapatriement supplémentaires.

Article 7 - Responsabilité du voyagiste

7.1 La responsabilité en cas de préjudice subi par le voyageur est limitée à trois fois le montant du voyage à moins que le service ne soit assuré par le voyagiste lui-même et/ou en cas d’imprudences ou actes délibérés de la part du voyagiste. Le voyagiste ne peut pas exclure ou limiter sa responsabilité en cas de préjudice résultant de la mort ou de lésions corporelles du voyageur.

7.2 En cas de manquement à une obligation imputable au voyagiste, celui-ci devra rembourser le désavantage, autre que la perte financière, dans la mesure où le manquement aura conduit à la perte de jouissance du voyage. Ce paiement est limité à concurrence d’une fois le prix du voyage.

7.3 Dans l’hypothèse où une disposition du contrat de voyage serait soumise à une convention ou à une règlementation européenne, le voyagiste pourra invoquer une exclusion ou une limitation de sa responsabilité qui serait accordée ou prévue pour le prestataire de services sous ladite convention ou réglementation.

7.4 Le voyagiste n’est pas tenu de rembourser le préjudice subi au voyageur lorsque celui-ci l’a déjà été par une police d’assurance, telle qu’une assurance voyage et/ou une assurance annulation.

Article 8 - Droits du voyageur

8.1. Cession

8.1.1 Le voyageur peut demander à céder le contrat à un tiers. La cession est soumise aux conditions générales suivantes :

  • le tiers devra remplir toutes les conditions auxquelles le contrat est soumis ; et
  • la demande devra être effectuée au plus tard 7 jours avant la date de départ ou en temps utile de manière à ce que les démarches et formalités nécessaires puissent être accomplies ; et
  • les conditions générales du prestataire de services prévues ne font pas obstacle à cette cession.

    Dans l’hypothèse où la demande ne pourrait être satisfaite, le voyagiste devra notifier cette décision au voyageur, en exposant ses motifs.

8.1.2 La personne ayant réalisé la réservation, le voyageur et la personne remplaçant le voyageur sont conjointement et solidairement responsables vis-à-vis du voyagiste du paiement du solde du montant du voyage encore du, des frais de modification et des éventuels frais supplémentaires liés à la cession.

8.2. Documents de voyage

8.2.1 Le voyagiste indiquera dans la confirmation l’heure et la manière dont il mettra à disposition du voyageur les documents de voyage.

8.2.2 Si le voyageur n’a reçu aucun document de voyage à la date définie par le voyagiste et au plus tard 5 jours ouvrables avant le départ, il devra en informer immédiatement le voyagiste ou le bureau de réservation.

Article 9 - Résiliation du fait du voyageur

9.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage. En cas de résiliation, le voyageur sera tenu de rembourser au voyagiste le préjudice subi en raison de la résiliation. Ce paiement est limité à concurrence d’une fois le prix du voyage.

9.2 Le voyagiste peut définir le montant du préjudice subi en appliquant un pourcentage du montant du voyage, en fonction de la date de la résiliation (frais d’annulation). Le voyagiste devra communiquer le pourcentage au voyageur préalablement à la conclusion du contrat.

9.3 Un voyageur qui annule le contrat de voyage sera tenu de payer ces frais d’annulation, sauf si le préjudice subi par le voyagiste soit inférieur. Dans de tels cas, le voyagiste conservera à sa charge les frais occasionnés par le préjudice subi. Le terme de préjudice s’entend par le préjudice subi et la perte de profits.

9.4 Les forfaits touristiques vers une destination soumise à « Dekkingsbeperking » (restriction de couverture), telle que définie par le comité du fonds pour les calamités ou à une « Uitkeringsvatbare situatie » (situation d’éligibilité au remboursement) pourront être résiliés sans frais au plus tard 30 jours avant le départ. Si cela est possible et si le voyageur le souhaite, un autre forfait touristique pourra être proposé.

Article 10 - Paiement

10.1 Le voyageur qui n’a pas respecté ses obligations financières à la date définie par le voyagiste (article 2.1) sera réputé être en demeure de plein droit.

10.2 En cas de non-paiement ou de paiement tardif, le voyagiste ou un tiers agissant en son nom informera le voyageur du retard de paiement. Il disposera alors de 14 jours pour remplir ses obligations. Si le paiement n’est pas intervenu à l’issue de cette date, le contrat sera réputé annulé à compter de ce jour. Les frais d’annulation seront déduits des sommes déjà versées.

10.3 Le voyageur qui n’a pas réalisé le paiement dans les délais impartis sera tenu de payer les intérêts au taux légal sur les montants restant dus. Après avoir reçu une lettre d’avis de paiement, le voyageur sera également tenu de payer les frais extrajudiciaires de recouvrement visés au paragraphe 4.

10.4 Les frais extrajudiciaires représentent un maximum de 15% pour un montant allant jusqu'à 2 500 € ; 10% pour les € 2 500 suivants ; 5% pour les 5 000 € suivants et 1% pour la part excédant ce montant. Le voyagiste peut appliquer au profit du voyageur des montants et des pourcentages autres que ceux précédemment mentionnés.

Article 11 - Obligations du voyageur

11.1 Le voyageur est tenu de se conformer à toutes les instructions émises par ou au nom du voyagiste et est responsable des dommages ou pertes causés par ses actions. Il devra notamment veiller au respect des normes de bonne conduite du voyageur.

11.2 Le voyageur qui pourrait entraver ou nuire à la bonne exécution du contrat de voyage pourra être exclu du forfait touristique ou du reste du forfait par le voyagiste, si ce dernier estime raisonnablement que le contrat ne pourra pas être exécuté. Les frais qui en résulteront seront à la charge du voyageur.

11.3 Le voyageur est tenu d'éviter ou de limiter, autant que possible, toute perte.

11.4 Chaque voyageur doit vérifier l'heure exacte de départ du trajet retour au plus tard 24 heures avant l'heure de départ indiquée.

Article 12 - Réclamations

Durant le voyage

12.1 Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être reportées le plus rapidement possible sur place, afin qu'une solution puisse être trouvée. Dans ce contexte, le voyageur doit informer, dans l’ordre suivant :

  1. le prestataire de services compétent ;
  2. le représentant de vacances ou, s’il est absent ou indisponible ;
  3. le voyagiste.

12.2 Dans l’hypothèse où la défaillance ne serait pas résolue et affecterait la qualité du voyage, la situation devra être notifiée immédiatement – en d'autres termes, sans retard imputable – au voyagiste aux Pays-Bas.

12.3 Si une défaillance n’est pas résolue de manière satisfaisante sur place, le voyagiste veillera à ce qu’elle soit notifiée sous la forme d'une réclamation (rapport de réclamations).

12.4 Le voyagiste veillera à fournir au voyageur les informations sur la procédure à suivre sur place, les coordonnées et la disponibilité des personnes concernées.

12.5 Dans l’hypothèse où le voyageur n'aurait pas respecté l'obligation de notifier sa réclamation selon la procédure définie par le voyagiste, d’où une impossibilité pour le prestataire de services ou le voyagiste de remédier au manquement, tout droit à un dédommagement pour le préjudice subi pourra être limité ou exclu.

Après le voyage

12.6 Si une réclamation n’a pas été résolue de manière satisfaisante, le voyageur devra en informer le voyagiste, selon la procédure définie, dans les deux mois suivant le retour du voyage (ou du service utilisé) ou la date de départ initialement prévue, si le voyage n’a pas eu lieu. Le voyageur devra joindre une copie du rapport de réclamations (si disponible).

12.7 Si la réclamation porte sur l’exécution d'un contrat, elle devra être soumise au bureau de réservation le plus rapidement possible et, quoiqu’il en soit, dans les deux mois où le voyageur a pris connaissance des faits litigieux relatifs à la réclamation.

12.8 Si le voyageur ne présente pas sa réclamation dans les délais impartis, celle-ci ne sera pas traitée, sauf s’il ne peut être raisonnablement reproché au voyageur ce retard.

12.9 Le voyagiste devra fournir une réponse détaillée au plus tard un mois après la notification de la réclamation.

Article 13 - Litiges

13.1.

  1. Si une réclamation n'a pas été résolue de manière satisfaisante, le voyageur peut, s’il le souhaite, saisir la Geschillencommissie Reizen (Commission de Litiges Voyages), Postbus 90600, 2509 LP, Den Haag (www.sgc.nl) au plus tard (12) mois suivant la notification de la réclamation au voyagiste ou au bureau de réservation, conformément aux dispositions des articles 12.6 ou 12.7. La commission ne traite que les réclamations des personnes physiques qui n'agissent pas dans le cadre de leur profession ou de leur activité professionnelle.
  2. La commission des litiges publie des décisions dans les conditions fixées par les règlements appropriés. La décision de la commission des litiges est rendue sous la forme d'un avis contraignant pour les parties. Des frais sont exigibles pour le traitement d'un litige.

13.2 Tout droit de réclamation expire un an après la fin du forfait touristique (ou, si le forfait n'a pas eu lieu, un an après la date initiale de départ).

13.3.

  1. Le voyageur qui ne souhaiterait pas recourir à la procédure mentionnée au paragraphe précédent peut porter le litige devant le tribunal compétent.
  2. La loi néerlandaise est applicable aux contrats conclus, modifiés ou complétés sur la base de ces conditions générales de voyage, sauf si la législation d’un autre pays est applicable en vertu de règles obligatoires.
  3. Les tribunaux néerlandais sont compétents en la matière, à l’exclusion de tribunaux de tout autre pays, sauf si les tribunaux d’un autre pays sont jugés compétents en vertu de règles obligatoires.

Article 14 - Garantie légale de conformité

14.1 L’ANVR garantit la conformité avec les recommandations contraignantes de la commission des litiges voyages par ses membres, sauf si l’un d’entre eux saisit le tribunal pour faire annuler les recommandations contraignantes dans les deux mois où la recommandation contraignante a été envoyée. Cette garantie sera rétablie si la recommandation contraignante est confirmée par le tribunal. Le jugement du tribunal sera alors réputé définitif.

14.2 La garantie de l’ANVR est limitée à 10 000 € par recommandation contraignante. L’ANVR accorde cette garantie à la condition que le voyageur invoquant cette garantie renonce à sa réclamation sur la base de la recommandation contraignante jusqu’à concurrence du montant réglé à l’ANVR au moment où l’invocation de la garantie est honorée.

14.3 L’ANVR n’offrira aucune garantie de conformité, avant que le litige n’ait été jugé par la commission des litiges voyages et qu’une décision finale ait été rendue, dans les cas suivants :

  • le membre est en état de cessation de paiement ; ou
  • le membre a été déclaré en faillite ; ou
  • le membre a mis fin à ses activités commerciales.

    Ce dernier cas de figure est déterminé par la date d’enregistrement de la cessation des activités commerciales au registre du commerce ou à une date antérieure si l’ANVR peut plausiblement prouver la cessation effective des activités commerciales.

14.4 L’application de la garantie légale de conformité est soumise à l’exigence de notification écrite par le voyageur à l’ANVR (www.anvr.nl).

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