Artikel 12 Beschwerden
Während der Reise
12.1. Beschwerden in Bezug auf die Durchführung des Vertrages müssen vor Ort schnellstmöglich mitgeteilt werden, sodass nach einer Lösung gesucht werden kann. Dafür muss der Reisende sich – in dieser Reihenfolge – melden bei:
- dem betroffenen Dienstleister
- der Reiseleitung, oder, falls diese nicht anwesend oder erreichbar ist
- dem Reiseveranstalter.
12.2. Falls der Mangel nicht behoben wird und die Qualität der Reise beeinträchtigt, muss dies unverzüglich, das heißt ohne jede selbstverschuldete Verzögerung, dem Reiseveranstalter in den Niederlanden gemeldet werden.
12.3. Wenn ein Mangel vor Ort nicht befriedigend gelöst werden kann, sorgt der Reiseveranstalter für die Möglichkeit, diesen in Form einer Beschwerde registrieren zu lassen (Beschwerdebericht).
12.4. Der Reiseveranstalter sorgt für Informationen über die vor Ort zu befolgende Prozedur, die Kontaktinformationen und Erreichbarkeit von Verantwortlichen.
12.5. Falls der Reisender sich nicht an die Informationspflicht und die Registrierung der Beschwerde auf die vom Reiseveranstalter angegebene Weise gehalten hat und dem Dienstleister oder dem Reiseveranstalter dadurch nicht die Möglichkeit gegeben hat, den Mangel zu beseitigen, kann sein eventuelles Recht auf Schadenersatz (teilweise) verfallen.
Nach der Reise
12.6. Wenn eine Beschwerde nicht zur Zufriedenheit gelöst wurde, muss diese so schnell wie möglich, jedoch spätestens zwei Monate nach Ende der Reise (bzw. der in Anspruch genommenen Dienstleistung) oder nach dem ursprünglichen Abreisedatum, wenn die Reise nicht durchgeführt werden konnte, auf die vorgeschriebene Weise eingereicht werden. Falls verfügbar legt der Reisende eine Kopie des Beschwerdeberichtes bei.
12.7. Wenn die Beschwerde den Abschluss eines Vertrages betrifft, muss sie so schnell wie möglich, jedoch spätestens innerhalb von zwei Monaten nach Kenntnisnahme der Tatsachen, auf die sich die Beschwerde bezieht, durch den Reisenden beim Buchungsbüro eingereicht werden.
12.8. Wenn der Reisende die Beschwerde nicht rechtzeitig einreicht, wird diese nicht bearbeitet, außer wenn den Reisenden nach vernünftigem Ermessen keine Schuld trifft.
12.9. Der Reiseveranstalter wird spätestens einen Monat nach Erhalt der Beschwerde eine inhaltliche Reaktion geben.