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Condiciones de viaje ANVR

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Condiciones de viaje ANVR


Índice

Artículo 1. Introducción

Artículo 2. Información del touroperador

Artículo 3. Información facilitada por el viajero

Artículo 4. Confirmación/anulación por parte del touroperador

Artículo 5. Cambios realizados por el touroperador

Artículo 6. Asistencia

Artículo 7. Responsabilidad del touroperador

Artículo 8. Derechos del viajero

Artículo 9. Cancelación por parte del viajero

Artículo 10. Pago

Artículo 11. Obligaciones del viajero

Artículo 12. Reclamaciones

Artículo 13. Conflictos

Artículo 14. Garantía de cumplimiento

Artículo 1. Introducción

1.1. Las presentes condiciones de viaje son de aplicación para los contratos de viaje celebrados entre el touroperador y uno o más viajeros, en el sentido que disponga la ley.

1.2. Asimismo, también se pueden declarar aplicables a otros servicios de viaje como alojamiento, alquiler de vehículos, traslados de ida y vuelta en autobús. En ese caso, deberá mencionarse específicamente en la oferta.

1.3. El viajero tiene derecho a cancelar gratuitamente el contrato de viaje en un plazo de 24 horas después de firmarlo, sin necesidad de justificación, a menos que dicho derecho quede excluido en la oferta al mencionar el término "reserva definitiva". Por viajero se entiende exclusivamente la persona que realiza la reserva o se inscribe. El viajero no tendrá derecho de cancelación si el contrato de viaje se celebra con menos de ocho semanas de antelación a la fecha de salida, ni en los "viajes de crucero".

Artículo 2 Información del touroperador

2.1 Antes de firmar el contrato, el touroperador deberá informar de cuándo se debe liquidar (íntegramente) el coste del viaje. El touroperador puede solicitar una señal cuya cuantía deberá indicar antes de firmar el contrato.

2.2 A la hora de celebrar un acuerdo de viaje, el touroperador puede vincularlo a la contratación de un seguro de viaje y solicitar comprobante del mismo.

2.3 El touroperador no asume responsabilidad alguna por la información general que aparezca en fotos, folletos, publicidad, páginas web u otras fuentes de información publicados por terceros.

2.4. Si el viaje ofrecido aparece en una publicación (en Internet) del touroperador, los datos en ella mencionados formarán parte del acuerdo, a menos que se indique lo contrario.

2.5. Finalmente, al cerrar definitivamente el acuerdo de viaje, el touroperador proporcionará la información que estipule la ley. El viajero es responsable de solicitar la información complementaria ante las autoridades correspondientes en relación con el pasaporte o los visados que pueda necesitar, así como de comprobar antes de la partida que la información recibida no haya cambiado.

2.6. Si se va a viajar en avión, el touroperador comunicará al viajero la compañía aérea en cuanto la sepa, a más tardar al facilitarle la documentación de viaje. En esta documentación deberán figurar las horas definitivas de salida y llegada de las diferentes partes del viaje.

Artículo 3 Información facilitada por el viajero

3.1 El viajero facilitará antes de cerrar el contrato todos los datos sobre él y los acompañantes que sean relevantes para la celebración y la ejecución del mismo. Entre ellos se incluyen su número de teléfono y direcciones de correo electrónico.

3.2 El viajero debe mencionar cualquier circunstancia que pueda influir sobre el correcto desarrollo del viaje por parte del touroperador con respecto a su estado físico y mental, así como a las características o la composición del grupo de viajeros inscritos junto a él.

3.3 Si el viajero incumple este requisito de informar, estos viajeros podrán ser excluidos de participar (o seguir participando) en el viaje por el touroperador. De producirse esta circunstancia, los costes derivados de ello correrán por cuenta del viajero.

3.4. El viajero puede solicitar al touroperador que se modifique la oferta del viaje por razones médicas u otras. El touroperador no está obligado a atender esta petición pero si lo hace, el viajero deberá correr con los gastos asociados a dichos cambios.

Artículo 4 Confirmación/anulación por parte del touroperador

4.1 El acuerdo se hará efectivo cuando el viajero acepte la oferta del touroperador, incluyendo la aplicación de las condiciones expuestas. Después de cerrar el acuerdo, el viajero recibirá lo antes posible la confirmación o la factura.

4.2 El touroperador podrá anular el contrato de viaje en las condiciones descritas en la oferta en el caso de que el número de inscritos sea inferior al mínimo de participantes mencionados previamente en la reserva.

4.3 La oferta del touroperador es sin compromiso y puede ser anulada por éste incluso tras la aceptación por parte del viajero y después de haber recibido confirmación del touroperador, si es necesario. Está permitida la cancelación si es para corregir errores en el cálculo del coste del viaje u otros fallos. La cancelación se deberá hacer lo antes posible pero, en cualquier caso, antes de 24 horas (en viajes a Europa y países mediterráneos) y 48 horas (en viajes a otros destinos) después de la aceptación y previa exposición de los motivos para ello. En ese caso, el viajero tiene derecho al reembolso inmediato de las cantidades que ya haya abonado.

4.4 Los errores o equivocaciones evidentes no son vinculantes para el touroperador. Desde el punto de vista del viajero medio, este tipo de errores son o deberían ser fácilmente discernibles como tales a primera vista.

Artículo 5 Cambios realizados por el touroperador

5.1 El touroperador solamente podrá modificar el contrato de viaje por razones de peso que deberá comunicar inmediatamente al viajero. El viajero sólo podrá rechazar el cambio si le supone perjuicios considerables.

5.2 El touroperador también podrá modificar el contrato de viaje en áreas importantes por razones significativas que deberá poner en conocimiento del viajero sin demora. El viajero puede rechazar estos cambios.

5.3 El touroperador puede incrementar el coste del viaje hasta veinte días antes del comienzo del mismo como consecuencia de posibles cambios en los costes de transporte (incluyendo el precio de los combustibles) o de los impuestos y otros gravámenes pendientes. Si se aplica esta cláusula, el touroperador deberá explicar cómo se ha calculado el incremento. El viajero puede rechazar esta subida.

5.4. A partir de la fecha en que se deba abonar íntegramente el coste total del viaje conforme a las condiciones del touroperador, o en que se haya hecho efectivo, el touroperador ya no podrá incrementar el precio del viaje, pese a lo estipulado en el apartado 3.

5.5. De producirse cambios en el acuerdo en puntos importantes, el touroperador deberá ofrecer inmediatamente al viajero una alternativa, siempre que sea posible. Esta alternativa deberá ser equivalente. La similitud del alojamiento alternativo ofrecido se deberá evaluar por criterios objetivos.

5.6. Si el viajero rechaza los cambios mencionados en los puntos 2 y 3, el touroperador puede anular el contrato de viaje. El viajero tiene derecho al reembolso o la condonación del coste del viaje o a la parte proporcional si ya se ha abonado parcialmente. El viajero tendrá también este mismo derecho si ha rechazado algún cambio que le suponga perjuicios importantes.

5.7.

  1. Si el origen de los cambios se puede atribuir al touroperador, los inconvenientes ocasionados al viajero correrán por cuenta del primero.
  2. Si el origen de los cambios se puede atribuir al viajero, los inconvenientes ocasionados correrán por cuenta de éste.
  3. Si el origen de los cambios no se puede atribuir ni a uno ni a otro, cada una de las partes hará frente a sus propios daños.

5.8. El touroperador tiene la obligación de informar al viajero de los cambios en la hora de salida. Cuando se trate del viaje de vuelta con clientes que hayan reservado exclusivamente el transporte o de los que no se conozca su lugar de alojamiento, el touroperador se esforzará en la medida de lo razonable para informarle de los cambios.

Artículo 6 Asistencia

6.1. En función de las circunstancias, el touroperador tiene la obligación de prestar asistencia al viajero cuando el viaje no transcurra conforme a las expectativas que éste pudiera albergar razonablemente de acuerdo con el contrato. Los costes que se deriven de ello correrán por cuenta del touroperador si se le puede atribuir la deficiencia en el cumplimiento del acuerdo.

6.2. Si la causa es imputable al viajero, el touroperador solamente estará obligado a prestarle asistencia en tanto en cuanto se le pueda solicitar de forma razonable. En este caso, los costes correrán por cuenta del viajero.

6.3. Si el viaje no cumple las expectativas que el viajero pueda tener en virtud del contrato por circunstancias ajenas a éste y al touroperador, cada uno de ellos hará frente a sus propios gastos. En el caso del touroperador pueden ser, por ejemplo, la contratación de personal adicional, mientras que para el viajero puede tratarse de gastos extra de estancia o repatriación.

Artículo 7 Responsabilidad del touroperador

7.1 La responsabilidad por los daños sufridos por el viajero se limitarán al triple del coste del viaje, a menos que el touroperador preste el servicio o que haya negligencia deliberada por parte de éste último. El touroperador no puede declinar ni limitar su responsabilidad por daños causados por el fallecimiento o lesiones del viajero.

7.2 El incumplimiento de un compromiso que se le pueda atribuir a él obliga al touroperador a reembolsar otros perjuicios aparte de los económicos en tanto en cuanto dicho incumplimiento haya provocado que el viajero no pudiera disfrutar del viaje. Este pago se limitará al coste del viaje como máximo.

7.3 Si un tratado o reglamento de la UE es de aplicación sobre alguno de los servicios incluidos en el acuerdo de viaje, el touroperador puede invocar una limitación de la responsabilidad si el tratado o reglamento en cuestión la contemplan o conceden al proveedor del servicio.

7.4. El touroperador tampoco será responsable si el viajero ha podido recuperar los daños por medio de una póliza de seguros que tuviera contratada, como puede ser un seguro de viaje o de anulación.

Artículo 8 Derechos del viajero

8.1. Sustitución

8.1.1. El viajero puede solicitar al touroperador que le sustituya por otra persona. Esto está sujeto a las siguientes condiciones:

  • que la otra persona cumpla todas las condiciones vinculadas al contrato; y
  • que la solicitud se presente a más tardar 7 días naturales antes de la partida o bien con el tiempo necesario para poder llevar a cabo las acciones y trámites necesarios; y
  • que las condiciones del proveedor de servicio encargado de ejecutarlo no excluyan la posibilidad de la sustitución.

8.1.2. La persona que realice la reserva, el viajero y la persona que le sustituya serán responsables solidarios ante el touroperador de liquidar el saldo pendiente del coste del viaje, los gastos derivados de los cambios y los posibles costes adicionales provocados como consecuencia de la sustitución.

8.2. Documentación de viaje

8.2.1. El touroperador indicará en la confirmación la fecha y el modo en que entregará la documentación de viaje al viajero.

8.2.2. Si en la fecha indicada por el touroperador, o en cualquier caso 5 días laborables como máximo antes de la fecha de salida, el viajero no ha recibido aún la documentación de viaje, deberá notificarlo inmediatamente al touroperador o a la oficina de reservas.

Artículo 9 Cancelación por parte del viajero

9.1. El viajero puede cancelar el contrato de viaje. En caso de hacerlo, deberá compensar al touroperador por los perjuicios causados como consecuencia de la cancelación. La compensación se limitará como máximo al precio del viaje.

9.2. El touroperador puede estipular estas pérdidas en porcentajes fijos del coste del viaje dependiendo de la fecha de anulación (costes de cancelación). El touroperador deberá comunicar estos porcentajes al viajero antes de firmar el contrato de viaje.

9.3. El viajero que cancele el contrato de viaje deberá abonar estos costes de cancelación, salvo que pueda demostrar que los perjuicios provocados al touroperador son inferiores, en cuyo caso el touroperador percibirá esta compensación reducida. Por perjuicios se entiende las pérdidas sufridas y el lucro cesante.

9.4. En viajes a zonas calificadas por la Comisión de Incidentes del Fondo de Incidentes como sujetas a limitaciones de cobertura o a una situación susceptible de indemnización, el viajero podrá cancelar gratuitamente 30 días naturales antes de la fecha de salida o, si es posible y así lo desea, cambiar la reserva.

Artículo 10 Pago

10.1. El viajero que en la fecha indicada por el touroperador (artículo 2.1) no haya cumplido sus compromisos financieros incurrirá en falta.

10.2. En caso de que no se produzca el pago (puntualmente), se requerirá al viajero desde el touroperador o en representación de éste y se fijará un plazo de 14 días para que cumpla los compromisos adquiridos. Si una vez transcurrido este plazo aún no se ha recibido el pago, se considerará anulado el contrato en dicha fecha. Los costes de cancelación se descontará de los importes ya pagados.

10.3. El viajero que no pague puntualmente estará obligado a abonar los intereses establecidos por ley para las cantidades pendientes a partir de la fecha en que incurra en falta. Asimismo, al recibir un requerimiento tendrá que abonar también los costes extrajudiciales de cobro recogidos en el apartado 4.

10.4. Los costes extrajudiciales ascenderán como máximo a un 15 % para precios de viaje de hasta 2500 €; un 10 % sobre los siguientes 2500 €; un 5 % sobre los siguientes 5000 € y un 1 % sobre el resto. El touroperador puede modificar las cantidades y porcentajes en beneficio del viajero.

Artículo 11 Obligaciones del viajero

11.1. El viajero está obligado a cumplir todas las instrucciones facilitadas por el touroperador o sus representantes y es responsable de los daños provocados por sus acciones. Esto se evaluará según el criterio de un viajero que se comporte correctamente.

11.2. El viajero que provoque o pueda provocar molestias o trastornos de tal forma que pueda impedir el buen funcionamiento de un viaje podrá ser excluido de participar (o seguir participando) en el viaje por el touroperador, si éste no puede prever razonablemente que se va a cumplir el contrato. Los gastos derivados de ello correrán por cuenta del viajero.

11.3. El viajero debe evitar o limitar cualquier perjuicio en la medida de lo posible.

11.4. Todos los viajeros deben cerciorarse de la hora exacta de salida como mucho 24 horas antes de la salida del viaje de vuelta.

Artículo 12 Reclamaciones

Durante el viaje

12.1. Toda reclamación relativa a la ejecución del acuerdo se deberá notificar lo antes posible in situ con el fin de poder hallar una solución. Para ello, el viajero deberá dirigirse, por este orden:

  1. al correspondiente proveedor de servicio
  2. al representante del viaje o, en caso de estar ausente o no disponible;
  3. al touroperador.

12.2. De no resolverse la deficiencia, y si ésta influye negativamente sobre la calidad del viaje, deberá ponerse en conocimiento del touroperador en los Países Bajos sin demora.

12.3. Si una deficiencia no se resuelve satisfactoriamente en el lugar, el touroperador ofrecerá la posibilidad de dejar constancia de la misma por medio de una reclamación (informe de reclamación).

12.4. El touroperador deberá facilitar información sobre el procedimiento que se ha de seguir en el lugar, los datos de contacto la disponibilidad de las personas correspondientes.

12.5. Si el viajero no ha cumplido su obligación de dejar constancia de la reclamación de la forma indicada por el touroperador y, como consecuencia de ello, el proveedor del servicio o el touroperador no han tenido la ocasión de intentar solucionar la incidencia, su posible derecho de compensación por daños puede verse limitado o anulado.

Después del viaje

12.6. Si no se resuelve satisfactoriamente una reclamación, ésta se deberá presentar lo antes posible de la forma prescrita, a más tardar en un plazo de dos meses después de realizar el viaje (o el servicio disfrutado) o después de la fecha original de salida en caso de haberse suspendido. El viajero debe acompañar una copia del informe de reclamación, si dispone de él.

12.7. Si la reclamación está relacionada con la ejecución de un contrato, ésta se deberá hacer llegar a la oficina de reserva lo antes posible, como máximo en un plazo de dos meses a partir del momento en que el viajero tenga conocimiento de los hechos referentes a la reclamación.

12.8. Si el viajero no presenta la reclamación en los plazos prescritos, no se procesará, a menos que haya sido por causas ajenas al viajero.

12.9. El touroperador dará respuesta a la reclamación en el plazo máximo de un mes después de recibirla.

Artículo 13 - Litigios

13.1.

  1. Si no se resuelve satisfactoriamente una reclamación, el viajero, en un plazo máximo de doce (12) meses después de presentarla al touroperador o en la agencia de reservas, y en virtud de los art. 12.6 y12.7, puede elevar su reclamación a la Comisión de Litigios de Asuntos de Viajes, apdo. de correos 90600, 2509 LP de La Haya (www.sgc.nl). La Comisión de Litigios solamente tramita reclamaciones de personas físicas que no actúen en el ejercicio de una profesión o de una actividad empresarial.
  2. La Comisión de Litigios emite un juicio sujeto a las condiciones recogidas en el correspondiente reglamento. Las decisiones de la Comisión de Litigios se producen por medio de un consejo vinculante para las partes. El procesamiento de un litigio conlleva el pago de una tasa.

13.2. Todos los derechos de reclamación prescribirán al cabo de un año de la realización del viaje o, de no haberse producido, un año después de la fecha de salida inicialmente prevista.

13.3.

  1. Si un viajero no desea recurrir al procedimiento de consejo vinculante mencionado en el apartado anterior, tendrá derecho a llevar el caso ante un tribunal competente.
  2. El Derecho holandés es aplicable a los contratos celebrados, modificados o complementados a partir de estas condiciones de viaje, a menos que sea de aplicación otro Derecho por normas imperativas.
  3. Los tribunales holandeses tienen competencia exclusiva para conocer de estos litigios, a menos que sean competentes otros tribunales por normas imperativas.

Artículo 14 Garantía de cumplimiento

14.1. La ANVR garantizará el cumplimiento de las recomendaciones vinculantes de la Comisión de Litigios de Asuntos de Viajes por parte de sus miembros, a no ser que el miembro presente la recomendación vinculante al juez para su comprobación en un plazo de dos meses desde el envío de la misma. Esta garantía permanecerá si la recomendación vinculante se ha mantenido después de la comprobación del juez y la sentencia de la que esto se desprende ha pasado a estado de cosa juzgada.

14.2. La garantía de la ANVR se limitará a 10 000 € por recomendación vinculante. La ANVR ofrece esta garantía con la condición de que el viajero que recurra a ella transfiera (ceda) su reclamación basada en la recomendación vinculante hasta un máximo de la cantidad abonada a la ANVR simultáneamente al reconocimiento de su invocación de la garantía de cumplimiento.

14.3. La ANVR no ofrecerá ninguna garantía de cumplimiento si, antes de que la Comisión de Litigios de Asuntos de Viajes haya escuchado sobre el asunto y haya tomado una decisión, se produce alguna de las siguientes situaciones:

  • se concede al miembro la suspensión de pagos; o
  • el miembro se declara en quiebra; o
  • se interrumpe efectivamente la actividad empresarial del miembro. Esta última situación se determinará a partir de la fecha en que figure el cese de la actividad empresarial en el Registro Mercantil o de una fecha anterior en la que la ANVR pueda demostrar el cese efectivo de la actividad.

14.4. La aplicación de la garantía de cumplimiento está sujeta a que el viajero la invoque por escrito ante la ANVR (www.anvr.nl).

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